红莲工作室

维权，这个词听起来是非常不靠谱的，每年的中央台的315那么受国人关注，从另外一个方面反映出维权之路太难，只有中央媒体关注的维权才可能维权成功。这是维权的大环境。

电商维权，以淘宝为例来说，由于淘宝平台是属于偏向买家的，买家维权还是比较方便。在维权里面算是维权成功率比较高的行业了，所以才有淘宝卖家为了一个差评可以直接登门道歉的事情。2016年春晚的小品中，也充分再现了淘宝平台对买家维权的重视的效果。

01 村淘那些烂尾的维权事

村淘，同属阿里巴巴集团，农村电商的先行者，按理来说对于维权应该是驾轻就熟。但是从笔者了解的信息来看，事实却是相反。

合伙人帮助村民购买的东西，需要合伙人来帮助村民维权，小事情还好，比如衣服颜色有点不一样了，或者线头太多，这种不影响使用的情况下，合伙人的维权还好。

但合伙人帮村民买到了假种子，购买的小鸡苗长大后全部和当初承诺的不同；村民被村淘app上面的商家骗了几千块钱，比如帮村民购买的电动车自然了。

这种涉及到严重质量问题的情况下，如果商家不理会合伙人的维权诉求，那么村淘是不是应该出面来解决呢。而不是推卸责任，让合伙人自己处理。不只是一个记录，总部记录一下，然后让区域负责人来处理。

上面的这些都是真实发生而又没有人来妥善处理的烂尾事件，合伙人反映多了就成了宣传负面影响了，说几句村淘该做的更好的时候，小二直接拿规则来说事情。这些不是不能做的事情，而是跟一些人的KPI无关的事情，所以事不关己就高高挂起了。

02 合伙人失望的根源

合伙人相信了村淘的口号，“人好货好啥都好”。但现在呢，出了问题，没人管，不退货，成了啥都不好了。

合伙人每天要做业绩，这是合伙人的KPI，完不成就是各种讽刺，各种威胁。以结果为导向，这件事本身无可厚非。但是这个结果是否正确，还是需要多多审视。

在执行的过程中的方式和方法，也是需要根据实际情况而来，不是坐在空调开放的办公室里面想出一套，然后就是整个体系的自上而下的执行。拍脑袋决定的事情，有的时候不一定符合实际情况。

整体坐在办公室，是无法发现合伙人的疾苦的。在关注自己的KPI的时候，也多看看合伙人的实际收入增加了多少。如果合伙人也是每个人1-2万的收入的话，合伙人也是愿意天天开会讲情怀的。

政策是需要接地气的，多到合伙人中间走走吧，而不是常去那些百万合伙人，那些人不需要你的帮助，一样可以做那么多的。多看看中间的那些，多想想如何帮助业绩靠后的合伙人如何提升技能，不是清退，不是降级就能起作用的。民不畏死，奈何以死惧之。

03 合伙人维权遇到的问题

合伙人遇到的实际困难不只维权一件事，但维权是合伙人无法自己处理的。假种子的商家入驻是经过平台筛选的，这个是平台做的事情。村民发现问题之后，肯定是找合伙人来处理的，他们不会找小二。

合伙人反馈给小二之后，一线小二也是只能做信息的搜集，然后好一点的会做跟踪反馈，不好的那些就不想在这里说了。

信息反馈到总部，结果又打回来，让区域小二来负责处理。从笔者接触到的这几个事情来看，维权的流程是不畅通的。打400电话也只是信息搜集，找小二也是信息搜集。总部在反馈给区域负责人，也只是跟进而已。

结果呢？

结果就是然后并没有然后了。到合伙人那里的体验就是，反馈了也是然并卵，没卵用。

天天还的面对村民的追问，质疑，指责。最直接的受害者是合伙人，因为在农村这个熟人社会里面，出了这种烂尾问题，村民可以帮你传播几十里，逢人就讲村淘上的东西都是假的，出了问题没人管的。

然后，逢年过节的时候，会在他的朋友圈里面给你坚持宣传个几年。村民对网购本身就不熟悉，遇到问题而又没有处理结果的时候，村民不仅仅是对合伙人丧失了信任，连平台刚刚建立的那点微薄的信任也会被一同抹去的。

乡亲们那种众叛亲离的感觉，成了合伙人的专属体验。

04 部分小二的价值观

前天在钉钉群里面聊这个事情的时候，小二居然拿规则来说事情了，来谈责任的认定。

如果论责任的话，平台是可以完全抛开责任的，这是商家的行为，跟平台没太大的关系。平台有平台的规则，这是没错的。但这么做了，合伙人对你的信任放到了哪个位置，村民对你的信任放到了哪个位置？

如果都按那些死的规则来做的话，怎会有那么多的创新。同样是阿里出来的平台，为什么淘宝开始是保护买家的，如果用规则来说的话，可以不这么做的。

还记得电商一直在提倡的用户体验吗？什么是用户体验，售后问题是不是直接关系用户体验的。

淘宝的动态评分是干吗的，京东的评价是干吗的？这些建立的初衷，难道都是为了维护那个定的就不一定合理的规则吗？不靠谱的规则是不是需要优化完善？有思考过这些吗？不只是你的KPI才重要，合伙人的吃饭问题比你的那个KPI重要的多。

客户第一在哪里，团队共担在哪里。好好反思一下价值观，然后再去谈什么正能量负能量的问题。反映问题就是就是负能量了，那删帖是不是负能量，逃避问题是不是负能量。建议你重回百阿去培训一下价值观。

对合伙人来说，正能量就是帮助解决遇到的问题。

05 维权的渠道建设

关于合伙人的维权，需要村淘平台从另外一个高度来重视这个问题，维权设计到几个方面的问题：

1、村民受害者

2、合伙人

3、商家

4、平台

这些是需要大家一起来解决的问题。村民和合伙人负责搜集整理证据，平台来协调各方资源，商家来做判定。

遇到的问题，应该有一个合理的维权渠道，基本的维权流程，需要专门的一个小组来处理。这个小组可能人不多，也就3-5个人。因为现在的问题还不大，合伙人也没有说是几百万。

但这个小组需要做资源的协调，总部小二去联系商家的话，商家不会不理吧。你让合伙人联系商家，人家可以直接不理合伙人，合伙人没什么权利处理他们，他们可以无视合伙人的联系。

旺旺不回，电话不接，微信不回。但如果是村淘总部的小二打过去试试看呢，结果完全是另外的情况。同时，解决的过程中把进度及时公布出来，具体到哪一步了，能做个时间轴一类的更好了。

没有也无所谓，关键是要显示出来，让村民和合伙人都能了解进度情况。处理结果的时间也公布一下，最终的结果也需要在平台上面公布一下。这样，处理的结果不可能都尽善尽美，但是最起码这是一个让人看的明白的信息反馈。

不是现在的这种，什么都不说，无人对接，要不就是告诉合伙人等待，然后就没有下文了。

在信息发达的当今社会，处理过程的公开透明是完全可以做到的，就连强势的国家都在改进，你们为什么就不改进一下呢。有那么多可以借鉴的地方，为什么不去思考如何改进呢，整天的思考着怎么删帖，怎么踢人有什么意思呢，能解决根本的问题吗？现在合伙人的业绩都不高，多思考一下背后的真正原因吧。

千里之提，溃于蚁穴。

装B的地方

反映问题的，都是希望村淘可以更好的，反映问题的人才是更应该重视的人，他们是在帮你进步。因为寄托了希望，才有各种反馈和抱怨，如果连抱怨都懒得抱怨的时候，那就说明梦想熄灭了，心灰意冷离死心不远了。

观天之道，执天之行，尽矣。

村淘的天在哪里？

村淘之道在哪里？

村淘应该做的行在哪里？

这些不只是高层需要考虑的事情，作为一线的执行者更要考虑。亮剑大家都看过吧，那个被俘虏的国民党国防部的高参那句话还记得吗？国防部制定的政策都是好的，可惜都被执行搞乱了。